Udaje normalnego klienta, a potem składa właścicielowi firmy raport. Kim jest „tajemniczy klient”?

Sprawdzanie jakości usług

Choć w sklepach czasami mogą pojawiać się oficjalne kontrole, to jest jeszcze inny sposób, w który pracodawcy sprawdzają, czy ich pracownicy przestrzegają norm i zasad. Są za to odpowiedzialni "tajemniczy klienci". Choć nazwa brzmi jak tytuł powieści sensacyjnej, to są to po prostu osoby, które na zlecenie odwiedzają sklepy, banki czy restauracje. Posiłkują się scenariuszem od właścicieli firm i mają za zadanie sprawdzić, czy dane miejsce funkcjonuje zgodnie z zaleceniami i w przyzwoity sposób traktuje klientów. Kilka z tych osób wypowiedziało się o swojej pracy dla "Wirtualnej Polski".

Tajemniczy klient – na czym polegają jego zadania?

O szczegółach swojej pracy wypowiedziało się kilka kobiet. Barbara, która tajemniczym klientem jest już od 16 lat, tłumaczy, że najważniejsze jest nie dać się zdemaskować. Jak wyznaje "Wirtualnej Polsce", udaje zwykłych klientów, czasami tych roszczeniowych, a po wizycie wypełnia ankietę, którą przekazuje zleceniodawcy. Czasami musi do tego dołączyć filmik lub ścieżkę audio. Joanna tłumaczy z kolei, że każdy scenariusz jest inny i wszystko zależy od tego, co w danym miejscu chce skontrolować pracodawca. Może chodzić o czystość miejsca, jakość obsługi czy umiejętność radzenia sobie z trudnym kupującym.

fot. Shutterstock

Jedna z kobiet o imieniu Magdalena opowiada o nieprzyjemnej sytuacji, która spotkała ją w jednym z banków i skończyła się zwolnieniem pracownicy. Pytała o zasady otwarcia konta w przypadku, gdy siedzi na nim komornik. Została zwyzywana od meneli i wyproszona z placówki. Joanna z kolei relacjonuje, że poszła do sklepu z drogą biżuterią i była ignorowana przez sprzedawców. Jednak w tym przypadku zakończyło się to mniej drastycznie, gdyż pracownik zachował pracę, ale musiał odbyć dodatkowe szkolenie.

Kontrowersyjny pomysł?

Co jednak na to pracownicy? Jak łatwo można sobie wyobrazić, wielu z nich nie jest zbyt entuzjastycznie nastawiona do tego pomysłu. Jedna z kasjerek o imieniu Ewa powiedziała dla "Wirtualnej Polski", że jest to tylko dodatkowy powód do stresu w i tak już ciężkiej pracy. Stwierdziła także, że jest to dowód na to, że są traktowani gorzej niż złodzieje.

Tajemnicze klientki nie mają jednak wyrzutów sumienia. Tłumaczą, jeżeli ktoś zachowuje się w niekulturalny i pozbawiony szacunku sposób, to sam pracuje na swoje zwolnienie. Zaznaczają jednak, że nigdy nie starają się na siłę doszukiwać niedociągnięć, a ich celem nie jest doprowadzenie do wyrzucenia pracownika lub postawienia go w trudnej sytuacji.